⚠️Wichtig: Neue Funktion in Kürze verfügbar – ab dem 30. März 2026 werden Tickets für weitergehende Untersuchungen erstellt.

Wenn Ihre Anfrage weitere Untersuchungen erfordert, kann ein Mitglied unseres Teams Ihre Unterhaltung in ein Support-Ticket umwandeln. So können wir den Fortschritt verfolgen, die richtigen Experten hinzuziehen und Sie auf dem Laufenden halten.

Mit einem Ticket können wir:

Ihr Problem von Anfang bis Ende verfolgen.
Die richtigen Experten hinzuziehen.
Wir halten Sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden.

Das folgende Video zeigt Schritt für Schritt, wie Support-Tickets erstellt und verwaltet werden:

Den Unterschied zwischen Chats und Tickets verstehen

Wenn Sie sich über den Access Digital Assistant an den Support wenden, werden Sie möglicherweise auf Chats und Tickets hingewiesen.

Chats

Jedes Mal, wenn Sie sich an den Support wenden, beginnen Sie mit einem Chat.

Chats werden für kurze Fragen genutzt, die sofort geklärt werden können und in der Regel schnell gelöst werden.

Beispiele hierfür sind:

Wie man eine Aufgabe ausführt.
Fragen zu den Produkteinstellungen.
Hilfe bei der Suche nach einem Artikel.
Anfragen, die keiner Untersuchung bedürfen.

Diese werden in der Regel schnell in wenigen Schritten erledigt.

Tickets

Tickets werden erstellt, wenn eine Chat komplexer ist und eine detailliertere Untersuchung oder Hilfe von einem anderen Team erfordert und daher mehr Zeit für die Lösung benötigt.

Sie müssen nichts tun – alles geschieht automatisch innerhalb desselben Chat-Fensters.

Tickets werden für folgende Zwecke verwendet:

Ein technisches Problem, das eine fachliche Überprüfung erfordert.
Mögliche Programmfehler oder Systemverhalten, das technische Eingriffe erfordert.
Konten- oder Abrechnungsprobleme, die überprüft oder genehmigt werden müssen.
Probleme, die mehrere Kunden betreffen.

Tickets stellen sicher, dass Ihr Problem ordnungsgemäß nachverfolgt wird und wir Sie über den aktuellen Stand auf dem Laufenden halten können.

Soll ich einen Chat oder ein Ticket erstellen?

Sie müssen sich nicht entscheiden, ob Sie einen Chatoder ein Ticket benötigen.

Wenden Sie sich wie gewohnt an den Support:

Einen Chat beginnen.
Stellen Sie Ihre Frage.
Details oder Screenshots teilen.

Wir kümmern uns um den Rest.

Sowohl Chats als auch Tickets werden in derselben vertrauten Benutzeroberfläche angezeigt, sodass Ihre Bedienung einfach und einheitlich bleibt.

Tickets anzeigen

Wenn Sie eine Ticketanfrage an unser Support-Team gestellt haben, können Sie Ihre Tickets jederzeit einsehen. Sie können jedoch nur die von Ihnen selbst gestellten Ticketanfragen einsehen, nicht alle Ticketanfragen für Ihr Hotel.

⚠️Wichtig: Um alle Ihre Tickets anzuzeigen, melden Sie sich über das Produkt an. Beim Zugriff auf den Bot über das Hilfe-Center werden möglicherweise nicht alle Tickets angezeigt.

So zeigen Sie ein Ticket an und aktualisieren es:

Melden Sie sich bei Guestline.
Klicken Sie auf das Support-Symbol oben rechts auf dem Bildschirm und wählen Sie dann „Digital Assistant“ aus.
Wählen Sie Tickets wie unten gezeigt aus:

Aktuelle Tickets werden auch auf Ihrer Messenger-Startseite angezeigt, sodass Sie den Status Ihrer offenen Probleme schnell einsehen können.

Sie sehen eine Liste Ihrer aktuellen und vergangenen Tickets, darunter:

Ticket Beschreibung.
Ticket Nummer.
Status.

Ticket Status

Tickets zeigen eindeutige Statusmeldungen an, wie zum Beispiel:

With us – unser Team arbeitet an diesem Ticket.
Wir warten auf dich – unser Team wartet auf weitere Informationen von Ihnen, um das Ticket bearbeiten zu können.
Gelöst – das Problem wurde behoben und Ihnen wurde eine Antwort gegeben.

So können Sie genau nachvollziehen, wie der aktuelle Stand der Dinge ist.

Ticket aktualisieren

Wenn Sie weitere Informationen weitergeben oder eine Frage zu einem bestehenden Ticket stellen möchten:

Melden Sie sich bei Guestline.
Klicken Sie auf das Support-Symbol oben rechts auf dem Bildschirm und wählen Sie dann Digital Assistant aus.
Klicken Sie auf die Intercom-Sprechblase unten links auf dem Bildschirm.
Tickets auswählen.
Wählen Sie das Ticket aus, das Sie aktualisieren möchten.
Scrollen Sie nach unten und setzen Sie die Unterhaltung fort.

Das Support-Team wird Ihnen so schnell wie möglich antworten, und Sie können jederzeit zum Gespräch zurückkehren.

Zu sicheren Absendern hinzufügen

Um sicherzustellen, dass Sie keine E-Mails mit Ticket-Updates verpassen, fügen Sie bitte:

@theaccessgroup.com
@hospitality-accommodation.intercom-mail.com

Ticket-Protokoll herunterladen

So laden Sie eine Kopie eines Tickets herunter:

Melden Sie sich bei Guestline.
Klicken Sie auf das Support-Symbol oben rechts auf dem Bildschirm und wählen Sie dann Digital Assistant aus.
Tickets auswählen.
Wählen Sie ein Ticket zum Herunterladen aus.
Klicken Sie auf die drei Punkte oben rechts im Chat und wählen Sie Transkript herunterladen, wie unten gezeigt: