Was ist ein Chargeback?

Ein Chargeback ist ein Vorgang, bei dem ein Karteninhaber die Rückerstattung von Geldern beantragt, häufig weil er die Transaktion aufgrund unautorisierter oder betrügerischer Aktivitäten, unbefriedigender Waren oder Dienstleistungen oder Verwaltungsfehlern beanstandet.

Sie können einen Chargeback anfechten – um zu verhindern, dass der Betrag von Ihrem Konto an den Karteninhaber zurückerstattet wird –, indem Sie Nachweise vorlegen, dass der Chargeback gemäß den Regeln des Kartenausstellers ungerechtfertigt war. Die ausstellende Bank gibt einen Begründungscode an, der den Grund für die Anfechtung und den erforderlichen Prozess angibt. In verschiedenen Phasen des Prozesses fallen Gebühren an, um die damit verbundenen Kosten zu decken.

Einstellungen für Benachrichtigungs-E-Mails

Um sicherzustellen, dass Sie diese Benachrichtigungen zu Chargebacks und Betrugsfällen erhalten, müssen Sie eine E-Mail-Adresse im GuestPay Hub angeben. Sobald eine E-Mail-Adresse eingegeben wurde, werden Benachrichtigungen ab diesem Datum versendet.

⚠️Wichtig: Bitte beachten Sie, dass die E-Mail-Benachrichtigungen zu Chargebacks und Betrugsfällen nur ergänzenden Charakter haben und nicht als alleinige Informationsquelle dienen sollten. Bitte überprüfen Sie Omnipay regelmäßig auf Chargebacks Transaktionen, wie in diesem Artikel beschrieben. Wenn Sie Teil einer Gruppe von Hotels sind, erhalten Sie je nach Konfiguration bei Trust Payments möglicherweise diese Benachrichtigungen für die gesamte Gruppe.

Die E-Mail-Benachrichtigung enthält grundlegende Informationen zu diesem Fall. Sie können sich jedoch beim Omnipay RAM-Tool anmelden, um weitere Details abzurufen.

Chargebacks überprüfen

Um Chargebacks in OmniPay zu überprüfen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Melden Sie sich bei OmniPay an.
- Wenn Sie Probleme bei der Anmeldung beim Omnipay RAM-Tool haben, wenden Sie sich bitte an den Support.
Navigieren Sie zur Registerkarte Chargebacks und wählen Sie Fallliste.
Geben Sie Ihre Händler-ID (MID) ein und klicken Sie auf „Ändern“.
Wählen Sie im Dropdown-Menü den Status „Alle“ aus.
Wählen Sie einen Buchungsdatum-Bereich aus, um die Ergebnisse einzugrenzen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü die Transaktionsart aus.
Wählen Sie im Feld „Begrenzungsergebnisse“ die Option „Keine Max.“ aus.
Klicken Sie auf „Suchen“.
Sobald die Suchergebnisse generiert wurden, können Sie auf die verlinkte Fall-ID oder ARN klicken, um Details zu dem jeweiligen Posten zu öffnen. Hier finden Sie alle Informationen zur Rückbuchungstransaktion.

⚠️Wichtig: Das Omnipay RAM-Tool enthält keine detaillierten Kundeninformationen. Dieses System dient der Verwaltung von Chargebacks.

Alle eingegangenen Chargebacks werden auf den Status „Geschlossen“ gesetzt. Der Rückbuchungsbetrag wird ebenfalls abgebucht.

Auf Chargebacks reagieren

Bei der Entscheidung, wie Sie auf einen Chargebacks reagieren möchten, ist es wichtig, Folgendes zu verstehen:

Chargeback Phasen – um die Phasen eines Chargebacks und die Fristen für die Anfechtung der Chargebacks zu verstehen.

Chargeback Codes – um den Grund des Karteninhabers für den Chargeback zu verstehen und die Art der Beweise zu bestimmen, die Sie vorlegen müssen.

Chargeback Gebühren – um die Gebühren zu verstehen, die für die verschiedenen Schritte des Prozesses anfallen.

Anschließend können Sie wählen, ob Sie den Chargeback anfechten oder akzeptieren möchten.

Einen Chargeback akzeptieren

Wenn Sie die Haftung für einen erhaltenen Chargeback übernehmen möchten, sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

⚠️Wichtig: Stellen Sie keine Gutschrift aus, wenn ein Chargeback eingegangen ist, da der Kunde den strittigen Betrag bereits bei Einreichung der Beanstandung erhalten hat.

Wenn Sie die Entscheidung akzeptieren, empfehlen wir Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, um die aufgeworfenen Bedenken auszuräumen und die Wahrscheinlichkeit weiterer Chargebacks in Zukunft zu verringern. Sie können die Chargeback Codes verwenden, um die von den Karteninhabern vorgebrachten Bedenken zu identifizieren. Kartensysteme überwachen Ihre Transaktionen auf hohe Chargeback Raten, um Kunden zu schützen und faire Praktiken zu fördern. Händler mit Chargeback Raten von mehr als 1 % ihrer Gesamttransaktionen können weitere Untersuchungen auslösen, um problematisches Verhalten oder Verstöße gegen Richtlinien zu identifizieren.

Einen Chargeback anfechten

Wenn Sie einen Chargeback anfechten möchten, ist es wichtig, Folgendes zu verstehen:

Chargeback Phasen – um die Phasen einer Rückbuchung und die Fristen für die Anfechtung der Rückbuchung zu verstehen.

Chargeback Codes – um den Grund des Karteninhabers für die Rückbuchung zu verstehen und die Art der Beweise zu bestimmen, die Sie vorlegen müssen.

Chargeback Gebühren – um die Gebühren zu verstehen, die für die verschiedenen Schritte des Verfahrens anfallen.

Um Chargeback Gebühren anzufechten, müssen Sie Beweise vorlegen, die den vom Kartenaussteller vorgelegten Beweisen zur Begründung der Rückbuchung entgegenstehen. Wenn Sie einen Chargeback anfechten möchten, senden Sie die Beweise bitte direkt an [email protected].

⚠️Wichtig: Wenn dies die erste Stufe des Streitfalls ist, müssen die Dokumente innerhalb von 10 Tagen nach dem Datum der Benachrichtigung bei Trust Payments eingehen. Für alle anderen Stufen des Chargebackprozesses gelten andere Fristen.

Die Beweise sollten in einem einzigen Dokument eingereicht werden, das die folgenden Anforderungen erfüllt:

Dateiname: Der Dateiname sollte die Acquirer Reference Number (ARN) sein, z. B. „Representment / challenge - 85297866356650683623606”.

Format: Muss PDF sein, Dateigröße maximal 10 MB. Maximal 18 Seiten. Um Dokumente zusammenzufassen, können Sie Online-Tools verwenden.

Beweismittel: Alle Nachweise, einschließlich Ihrer detaillierten Zusammenfassung der Fakten, z. B. Rechnungen, E-Mails, hervorgehobene Geschäftsbedingungen. Geben Sie keine vollständigen Kartennummern an, Teilkartennummern sind zulässig. Audio- und Videodateien werden nicht akzeptiert. Die Art der von Ihnen vorzulegenden Beweismittel richtet sich nach dem Rückbuchungsgrundcode.